PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DALAM SISTEM ADMINISTRASI NEGARA REPUBLIK INDONESIA

PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DALAM

SISTEM ADMINISTRASI NEGARA REPUBLIK INDONESIA

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga Negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan public. Pembukaan Undang-undang Dasar 1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan public dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang terus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang rsponsif, dan lain-lain. Sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan public secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan public yang prima.

Pengertian Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANRI)

Sistem Administrasi Negara adalah keseluruhan penyelenggaraan kekuasaan pemerintah Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan mendayagunakan segala kemampuan aparatur Negara serta segenap dana dan daya demi tercapainya tujuan nasional dan terlaksananya tugas Negara Republik Indonesia seperti yang telah ditetapkan dalam UUD 1945. SANRI secara luas memiliki arti sistem penyelenggaraan Negara Indonesia menurut UUD 1945, yang merupakan sistem penyelenggaraan kehidupan Negara dan bangsa dalam segala aspeknya, sedangkan dalam arti sempit SANRI adalah idiil pancasila, konstitusional UUD 1945, operasional RPMJ nasional serta kebijakan-kebijakan lainnya.

Hubungan Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia dengan  Pelayanan Publik

Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia adalah keseluruhan penyelenggaraan kekuasaan pemerintah Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan mendayagunakan segala kemampuan aparatur Negara serta segenap dana dan daya demi tercapainya tujuan nasional dan terlaksananya tugas Negara Republik Indonesia seperti yang telah ditetapkan dalam UUD 1945. Maka dalam Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia, pelayanan  public merupakan salah satu.

Pelayanan publik menurut Sinambela adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terlihat pada suatu produk secara fisik.

Hubungan antara pelayanan public dan Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia sangat berhubungan, dimana penyelenggaraan kekuasaan pemerintah Negara Indonesia dengan memanfaatkan dan mendayagunakan segala kemampuan aparatur Negara serta segenap dana dan daya demi tercapainya tujuan nasional dan terlaksananya tugas Negara Republik Indonesia. Dan pelayanan public merupakan salah satu sistem administrasi Negara Indonesia , dan merupakan hal sangat berkaitan dan dimana administrasi disini mempunyai arti melayani , dan sistem administrasi Negara berarti pelayanan mengenai terselenggaranya suatu kenegaraan, maka dalam hal ini banyak sekali masalah-masalah mengenai sistem administrasi Negara , terutama dalam hal pelayanan publik.

Pelaksanaan Pelayanan Publik dalam Sistem Administrasi Negara Indonesia

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang terus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif, dan lain-lain. Sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan public secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima.

Dalam pelayanan publik tentunya kita belajar mempelajari sistem administrasi publik yang dimana, sebagai sistem, administrasi public terbentuk karena jalinan hubungan saling mempengaruhi antara administrasi public disatu pihak serta factor-faktor internal dan eksternal dilain pihak. Sistem administrasi public dibentuk dengan maksud untuk menanggulangi masalah-masalah administrasi public terutama dalam pelayanan public. Masalah yang dihadapi administrasi public adalah masalah-masalah yang dihadapi atau timbul terkait dengan usaha-usaha untuk merealisasikan kebutuhan masyarakat dan tujuan Negara.

Untuk memahami beberapa masalah yang sering menjadi keluhan public terkait pelayanan birokrasi pemerintahan oleh aparat, diantaranya:

1.      Memperlambat proses penyelesaian pemberian izin

2.      Mencari berbagai dalih, seperti kekuranglengkapan dokumen pendukung, keterlambatan pengajuan permohonan, dan dalih lain yang sejenis

3.      Alasan kesibukan melaksanakan tugas lain

4.      Senantiasa memperlambat dengan menggunakan kata-kata “sedang diproses.”

Masalah dan Faktor Penyebab Buruknya Pelayanan Publik

Secara umum, kualitas pelayanan public di Indonesia belum memberikan kepuasan bagi masyarakat sebagai pengguna layanan. Andrinof Chaniago (2006) mengamati berbagai persoalan seputar pelayanan public di Indonesia. Hasil pengamatannya memperlihatkan berbagai persoalan tersebut diantaranya:

1.      Hanya sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib menyediakan pelayanan yang memiliki prosedur yang jelas.

2.      Banyak instansi penanggungjawab dan pemberi pelayanan yang tidak memiliki prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan.

3.      Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun juga mengindikasikan tidak ada sistem monitoring, evaluasi, dan perencanaan yang baik yang dilakukan oleh instansi-instansi penanggungjawab dan penyedia pelayanan public.

Paradigma pelayanan public dan mentalitas aparat

Aturan dan regulasi yang ada sebenarnya sudah meneguhkan tanggungjawab Negara dalam memberi pelayanan, namun ironisnya banyak ditemukan kasus yang menggambarkan buruknya pelayanan public di Indonesia. Selain itu, belum berubahnya sikap dan paradigma dari aparat pemerintah dalam pemberian pelayanan yang masih rules-driven atau berdasar perintah dan petunjuk atasan, namun bukan kepuasan masyarakat. Setiap aparat harusnya memahami esensi dari pelaksanaan tugasnya kepada masyarakat.

Kualitas pelayanan tidak memadai dan masih diskriminatif

Jaminan terhadap pemenuhan hak-hak dasar masyarakat yang tanpa diskriminasi belum diberikan dengan kualitas yang memadai. Selain itu, pelayanan public yang disediakan umumnya terbatas, misalnya jumlah, kualitas tenaga, fasilitas dan sarana tidak memadai dan tidak merata. Umumnya ini disebabkan oleh keterbatasan SDM serta alokasi anggaran yang kurang memadai dalam APBD. Disejumlah daerah, APBD lebih banyak dihabiskan untuk kegiatan rutin dibandingkan kegiatan pembangunan.

Kebijakan atau keputusan politik yang diambil oleh pemerintah.

Kebijakan yang diambil seringkali tidak memihak kepada kepentingan masyarakat,dan cenderung merugikan rakyat, para pengambil kebijakan lebih memikirkan kepentingan orang-orang terdekat serta golongan mereka. Seringkali kebijakan yang diambil tidak memberikan jaminan maupun perlindungan kepada rakyat. Tidak adanya undang-undang yang memberikan jaminan kepada rakyat yang dirugikan oleh Negara serta jaminan perlindungan rakyat melakukan pengaduan. Peraturan yang ada hanya mengatur kewajiban rakyat saja tanpa mencantumkan kewajiban Negara serta sanksinya bagi mereka yang lalai melaksanakan tugasnya. Pada saat pemberi pelayanan lalai atau gagal pada saat menjalankan tugas rakyat tidak berdaya untuk melakukan protes.

Penyelesaian Masalah Pelaksanaan Pelayanan Publik dalam Sistem Administrasi Negara Indonesia

Konsep pelayanan publik yang diperkenalkan oleh David Obsorne dan Ted Gaebler dalam bukunya “Reiventing Geovernment” (1995). Intinya adalah pentingnya peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah dengan cara memberi wewenang kepada pihak swasta lebih banyak berpastisipasi sebagai pengelola pelayanan public.

Dalam rangka perbaikan penerapan dan perbaikan sistem dalam kaitannya dengan pelaksanaan pelayanan publik, obsorne menyimpulkan 10 prinsip yang disebut sebagai keputusan gaya baru. Salah satu prinsip penting dalam keputusannya adalah sudah saatnya pemerintah berorientasi pasar untuk itu diperlukan pendobrakan aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian pasar itu sendiri.

Kesepuluh prinsip yang dimaksud Obsorne (1997), adalah sebagai berikut :

1.      Pemerintah kapitalis, mengarahkan ketimbang mengayuh

2.      Pemerintahan milik masyarakat, memberi  wewenang  ketimbang melayani

3.      Pemerintah yang kompetitif , menyuntikkan persaingan kedalam pemberian pelayanan

4.      Pemerintahan yang digalakkan oleh misi, mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan

5.      Pemerintah yang berorientasi pada hasil, membiayai hasil, bukan masukan

6.      Pemerintahan berorientasi pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi

7.      Pemerintahan wirausaha, menghasilkan ketimbang mebelanjakan

8.      Pemerintah antisidatif, mencegah daripada mengobati

9.      Pemerintahan desentralisasi

10.  Pemerintahan birokrasi pasar, mendongkrak perubahan melalui pasar.

Untuk mengatasi permasalahan pelayanan public dalam Sistem Administrasi Negara Indonesia yang telah dijelaskan diatas, ada beberapa permasalahan yang harus diperbaiki agar pelaksanaan pelayanan public berjalan dengan baik diantaranya adalah sebagai berikut :

1.      Pengembangan Kelembagaan Birokrasi Pemerintah

Penyelenggaraan pelayanan public merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Undang-undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga Negara demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Pembukaan Undang-undang Dasar 1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan public dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti diantaranya : Prosedur yang berbelit-belit, Tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian , Biaya yang terus dikeluarkan , Persyaratan yang tidak transparan, Sikap petugas yang kurang rsponsif, dan lain-lain. Sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah.

Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan public yang prima. Upaya perbaikan kualitas pelayanan public dilakukan melalui pembenahan sistem pelayanan public secara menyeluruh dan terintegrasi yang dituangkan dalam peraturan perundang-undangan dalam bentuk undang-undang.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan pada asas-asas umum kepemerintahan yang baik, meliputi kepastian hukum, transparan, daya tanggap, berkeadilan, efektif dan efisien, tanggung jawab, akuntabilitas, tidak menyalahgunakan kewenangan.

Untuk menyelenggarakan asas-asas umum kepemerintahan yang baik serta prinsip-prinsip pelayanan public diperlukan upaya pengembangan kelembagaan birokrasi pemerintah, SDM aparatur maupun kualitas proses penyelenggaraan pelayanan public.

2.      Identitas Aparatur Pemerintah

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik strategi yang selanjutnya adalah pembaharuan sikap dan karakter aparatur birokrasi pemerintah, yaitu melaksanakan pelayanan umum yang memuaskan pelanggan tanpa ada pembedaan (equality). Perlakuan yang tidak membedakan pelanggan tidak cukup, diperlukan adanya keadilan (equity) serta kejujuran atau keterbukaan (fairness) dalam pelayanan. Pelayanan yang memuaskan dipengaruhi oleh kompetensi aparatur birokrasi pemerintah. Untuk itu perlu adanya perubahan internal dilingkungan birokrasi pemerintah.

Setidaknya perubahan tingkah laku para pelaku birokrasi secara menyeluruh mulai dari yang tertinggi hingga yang paling rendah dalam struktur birokrasi menuju birokrasi pemerintah yang dicita-citakan sebagai langkah reformasi birokrasi pemerintah.

3.      Pengembangan Kualitas Proses Pelayanan

Strategi ketiga untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang memuaskan adalah diperlukannya desain proses atau mekanisme pelaksanaannya secara tepat agar dapat dihasilkan kualitas yang memuaskan.

Sebelumnya telah dikemukakan strategi kualitas pelayanan public yang memuaskan adalah dengan melakukan pengembangan kelembagaan organisasi pemerintah, melalui perubahan sikap dan karakter para pelaku birokrasi sebagai identitas baru aparatur pemerintah, dan mendesain proses pelaksanaan kewajiban pemerintah yaitu dengan strategi pelaksanaan pelayanan, sebagai berikut :

a.       Sederhanakan birokrasi

Menilik peran birokrasi pemerintah dalam melaksanakan pelayanan umum dituntut dapat memuaskan masyarakat sebagai pelanggannya.

Kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang disebut dengan pelayanan prima, banyak ragamnya menurut pakar. Namun esendi pelayanan prima pada dasarnya mencakup 4 prinsip, yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat, Berkualitas) :

1)      Pelayanan harus cepat

Dalam hal ini pelanggan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama.

2)      Pelayanan harus tepat

Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu : aspek waktu, biaya, biaya prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas.

3)      Pelayanan harus akurat

Produk pelayanan tidak boleh salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keabsahannya.

4)      Pelayanan harus berkualitas

Produk pelayanannya tidak seadanya, sesuai dengan keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak, dan untuk kepentingan pelanggan.

b.      Mengutamakan kepentingan masyarakat

Dalam pelaksanaan pelayanan umum, birokrasi pemerintah harus senantiasa berorientasi pada kepentingan pelanggannya yaitu masyarakat. Untuk ini birokrasi pemerintah harus banyak mendengar (Listen to customers), apa kebutuhan, keinginan masyarakat sebagai pelanggan dan ada pula yang tidak disukai masyarakat. Hal ini dapat didukung dengan komunikasi yang sehat, kebebasan pers yang bertanggung jawab kepada kepentingan umum.

Namun demikian perlu disadari pula bahwa pemenuhan kebutuhan masyarakat tidak dapat dilakukan sendiri oleh pemerintah, perlu adanya peran serta masyarakat sebagai wujud pastisipasi social. Partisipasi masyarakat harus dibangun, karena itu birokrasi pemerintah harus pula menjadi motivator atau pendorong tumbuhnya partisipasi tersebut. Dalam hubungan ini perlu pemberdayaan masyarakat dalam arti “energizing” sehingga dapat menumbuh kembangkan kemampuan sebagai masyarakat madani, berikan kemudahan, kesempatan maupun kemampuan kepada masyarakat secara obyektif untuk melayani sendiri kebutuhannya.

c.       Pemanfaatan dan pemberdayaan Bawahan

Pelaku birokrasi pemerintah dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya harus produktif, tidak lamban. Untuk itu setiap pimpinan pada level apapun dalam birokrasi pemerintah harus memnanfaatkan potensi personil/bawahan seoptimal mungkin, pembagian tugas yang jelas dan merata dengan meningkatkan kompetensi petugas melalui berbagai upaya yang tersu menerus untuk memberdayakan bawahan dengan orientasi profesionalisme. Dan diharapkan tidak seorang aparatur pemerintah yang melaksanakan tugas diluar tugas pokok dan fungsinya.

d.      Kembali kefungsi dasar pemerintah

Fungsi dasar pemerintah yang terpenting adalah mengayomi dan melayani masyarakat termasuk menjamin tercapainya kesejahteraan umum masyarakat yang berarti kesejahteraan di segala bidang kehidupan masyarakat. Pemerintah bukan tukang memerintah, bukan penindas atau pemeras, pelaku birokrasi pada dasarnya yang melayani masyarakat bukan sebaliknya minta dilayani.

Peran birokrasi pemerintah sebagai pelayan masyarakat sekaligus pendorong bertumbuh kembangnya partisipasi masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya, mengingat tidak mungkin dapat dipenuhi sendiri oleh birokrasi pemerintah.

Birokrasi pemerintah dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya tidak semata-mata bergerak karena peraturan, tetapi didorong oleh adanya misi. Dengan terlaksananya fungsi pemerintah sesuai dengan visi dan misi, maka diharapkan berkembangnya kepemerintahan yang baik, pemerintah yang bersih dan tentu akan dapat melestarikan kepercayaan rakyatnya.

Untuk upaya peningkatan kualitas pelayanan  dilakukan  dengan mengikuti Siklus Deming yang dinamakan Siklus PDCA dari Dr. W. Edwards Deming (bapak TQM) yaitu meliputi tahap-tahap sebagai berikut :

a.       Tahap perencanaan

Dalam tahap ini dilakukan hal-hal pokok sebagai berikut :

1.      Identifikasi peluang dilakukannya perbaikan

2.      Dokumentasi proses saat ini

3.      Menciptakan visi proses yang perlu diperbaiki

4.      Menentukan jangkauan usaha perbaikan.

b.      Tahap Pelaksanaan Bertahap

Setelah perencanaan perbaikan telah disusun, langkah selanjutnya pelaksanaan rencana  perbaikan tersebut secara bertahap dan berkesinambungan. Pelaksanaan bertahap tersebut hendaknya dirancang sebelum diproduksi/diimplementasikan secara penuh.

c.       Tahap pemeriksaan

Hasil implementasi rencana diperiksa dan dicatat yang kemudian dijadikan dasar bagi langkah penyesuaian dan perbaikan.

d.      Pelaksanaan

Tahap ini merupakan pelaksanaan rencana secara penuh setelah dilakukan penyesuaian berdasarkan komponen Check (pemeriksaan). Langkah selanjutnya adalah mengulang siklus untuk rencana perbaikan selanjutnya secara berkesinambungan.

Persayaratan teknis dan Adminitratif Pelayanan

Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenhui persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persayaratan teknis dan atau persyaratan administrastif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun administrative harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkaitdengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan didekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

Pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab

Pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab memberikan pelayanan atau menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.

Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan surat keputusan/surat penugasan dari pejabat yang berwenang. Pejabat dan petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif terhadap penerima pelayanan dengan memperhatikan:

a.       Aspek psikologi dan komunikasi, serta prilaku melayani

b.      Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan, dan dapat merubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman.

c.       Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikap tubuh, mimic dan pandangan mata.

d.      Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan.

e.       Berada ditempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.

Standar Pelayanan Publik

Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.